Home Office und Gemba: Es gibt Dinge und Dienstleistungen, die beim Kunden nicht virtuell, sondern mit diesem in Körperkontakt kommen. Jeder Teller, jede Gabel, jede Computermaus, jeder Bildschirm. Auch beim Arzt, in der Pflege, beim Friseur, beim Fitnesstrainer.
Wenn man Produkte und Dienstleistungen vom Kunden aus denkt, um das Angebot so passend wie nur möglich zu den individuellen Bedürfnissen zu machen, dann ist man auf Informationen angewiesen, die bei der direkten Interaktion entstehen. Diese entstehen erst zwischen Menschen.
Es ist mitnichten modern, wenn alle Büromitarbeiter von zuhause aus arbeiten. Das ist eine Fortsetzung der 19.Jh.-Denke, dass derjenige, der eine höhere Bildung habe, im Zimmer sitzen und Sachen ausdenken könne, um andere für sich schuften lassen zu können.
Genau aus diesem Denken muss man raus. Diese Missachtung von körperlicher Arbeit, Trennung zwischen “ausdenken” und “ausführen”, die Überhöhung der geistigen Arbeit ist es, die obsolet ist. Wenn man in einem Geschäft ist, das reale Menschen als Kunden hat, dann gilt:
Wettbewerbsfähigkeit entsteht durch die Integration aller über alle Sinne erworbener Information in der Interaktion mit dem Kunden. In einer Gesellschaft, wo so viele in Fitnessstudios gehen, ist körperliche Betätigung doch längst nicht mehr etwas, was feine Menschen nicht tun.
Im Gegenteil: wir haben nicht umsonst eine hohe Alphabetisierungs- und Ausbildungsquote. Es gilt die beiden Bereiche zusammenzuführen, wenn man bessere Produkte, Dienstleistungen, Kundennutzen, allgemeine Lebensqualität ermöglichen will.
Etwas schönes ausdenken und dann von irgendjemanden“ausführen lassen“ist nicht zukunftsfähig, weil mit vielen unnötigen Aufwänden verbunden. Vor allem je mehr Kundenbedürfnisse gespiegelt werden sollen. Die Idee, dass man immer „billigere Handlanger“ bräuchte, ist ein Irrweg.
Wer das Home Office für alle als Fortschritt feiert, sollte wissen, dass damit die Desintegration von Kopf und Hand, die die Standesgesellschaft im 19.Jh prägte, nicht überwunden werden kann, und die Produkt- und Dienstleistungsqualität beeinträchtigt.
Damit ist man im globalen Wettbewerb nicht überlebensfähig. Was das Ausdenken schöner Sachen ohne Praxisbezug am Ende anrichtet, sieht man z.Zt. in London Heathrow, in vielen Krankenhäusern, in vielen Schulen. Was not tut ist die Integration von Wissen. Nicht die Desintegration.
Wenn man „Monozukuri“-mäßig denkt, dann sollte jeder im Büro zumindest auch am direkten Kontaktpunkt zum Produkt oder Kunden gearbeitet haben (Von der Ausbildung her ist das möglich): denn das, ob der Kunde das Produkt oder Dienstleistung am Ende abnimmt, entscheidet sich da.
Was passiert, wenn Leute im Büro schöne Sachen ausdenken, und nicht wissen, was sie damit anrichten, sieht man heute an den Flughäfen, in den Krankenhäusern, bei der Bahn und bei der Post. Je komplexer die Systeme, desto fataler, wenn eine kleinere Gruppe Wissen nicht integriert.
Ich musste das echt mal loswerden. Dass an der Spitze die Leute inzwischen so unanständig viel verdienen müssten, damit Unternehmen im internationalen Wettbewerb überleben, ist nur ein Gerücht. Es geht anders. Man muss am unteren Ende mehr bezahlen, und mehr Wissen integrieren.
Denn dass „die Spitze“ alles wissen, alles „delegieren“ könne, ist obsoletes Denken. Die Fülle der zu integrierenden Informationen um ein gutes Produkt gelingen lassen zu können, sowohl der planbaren als auch unvorhersehbaren, hat dermaßen zugenommen, dass es nicht mehr geht.
Die Wettbewerbsfähigkeit hängt davon ab, wieviel Wissen man nicht nur sammeln, sondern auch integrieren kann, zum Wohle des Produkts, des Kunden, aber auch der Wirtschaftlichkeit. Dass die eine Hand weiß, was die andere tut, ist eine elementare Voraussetzung dafür.
Wenn die jungen Leute alle studieren wollen, in den Ausbildungsberufen der Nachwuchs ausgeht, dann hat es auch mit der Gesamtgesellschaft zu tun, wo keiner mehr einen Job ergreifen will, in dem er von anderen als „Handlanger“ angesehen werden könnte.
Das weist auf das Problem hin. Wenn Dinge kompliziert und komplex werden, kann man es sich nicht mehr leisten, Kopf und Hand auf unterschiedliche Personengruppen aufzuteilen. Zuviele Informationen gehen verloren, werden missverstanden, kommen gar nicht an. Siehe 🛩🚝🚑.
